信網(wǎng)2月23日訊(記者 趙寶輝)在蘇寧易購(gòu)旗艦店購(gòu)買(mǎi)了空氣炸鍋，結(jié)果到貨后發(fā)現(xiàn)包裝“破爛不堪”，想要退貨退款商家卻不配合。近日，市民李女士告訴信網(wǎng)在她收到貨發(fā)現(xiàn)破損后，隨即要求商家給退貨。令人費(fèi)解的是，商家僅把她拉到一個(gè)售后群里后就不管不問(wèn)了，“你不給我退換貨也就算了，我自認(rèn)倒霉，但是蘇寧連一句人為道歉都沒(méi)有，全程機(jī)器客服在跟我兜圈子。”蘇寧易購(gòu)售后服務(wù)人員表示，他們?cè)谑盏截浧芬院笙蚩蛻?hù)退款。

花費(fèi)100余元買(mǎi)到包裝“破損”空氣炸鍋

李女士是一名美食愛(ài)好者，在家沒(méi)事時(shí)喜歡按照網(wǎng)上的教程動(dòng)手“鉆研”一下菜品。2月10日，她查看美食攻略時(shí)發(fā)現(xiàn)空氣炸鍋很火，便萌生了置辦一臺(tái)的念頭。想著菜品不放油還能出現(xiàn)油炸的效果，李女士心想這可能比較健康，隨即就在蘇寧易購(gòu)旗艦店花費(fèi)161.11元下單買(mǎi)了一臺(tái)。

幾天后，李女士收到了這件快遞。還未拆包裝盒，就看到包裝側(cè)面出現(xiàn)了一個(gè)大洞。“當(dāng)我看到商品破損當(dāng)場(chǎng)就拒收了，并且讓快遞小哥給它原路送回去。”本認(rèn)為自己這樣就可以順利退貨，誰(shuí)知后來(lái)蘇寧易購(gòu)卻頻頻給李女士添堵。

 (來(lái)源：受訪者)

多次申請(qǐng)退款均遭蘇寧易購(gòu)拒絕

據(jù)李女士所述，回到家后她就在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上多次申請(qǐng)退貨退款，但對(duì)方以“商品已發(fā)出，退后才能退款”為由進(jìn)行了拒絕。看到蘇寧易購(gòu)所發(fā)送的消息，李女士心想可能是商家還沒(méi)收到貨，所以才不給退款，“反正不差這兩天了，就等他們收到貨再處理吧。”

2月14日，李女士在查看物流信息時(shí)看到對(duì)方已經(jīng)進(jìn)行了簽收，并且還親自給快遞人員打電話確認(rèn)了此事。本想現(xiàn)在對(duì)方可以順利退款了，就再次進(jìn)行了申請(qǐng)退款，誰(shuí)知依然遭到了拒絕。與以往不同的是，這次蘇寧易購(gòu)將李女士拉到了一個(gè)售后群里。“給我發(fā)一件破損的產(chǎn)品，還不給我退貨，我真是不知道該怎么辦了。”李女士說(shuō)。

消費(fèi)者已收到商家給予的退款

蘇寧易購(gòu)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)過(guò)核實(shí)訂單號(hào)碼后告訴信網(wǎng)，按照相應(yīng)流程，他們只有在先收到貨物以后在給客戶(hù)辦理退款。“我們中間查看了這件貨物的全部物流軌跡，當(dāng)時(shí)雖說(shuō)顧客通過(guò)后臺(tái)查看物流信息時(shí)顯示已經(jīng)簽收，但實(shí)際上快遞小哥并未送到。我們工作人員是等了兩天才收到快遞的。”工作人告訴信網(wǎng)，他們?cè)谑盏截浧芬院缶图皶r(shí)向客戶(hù)進(jìn)行了退款。

李女士向信網(wǎng)表示，她的確已經(jīng)收到了商家給予的退款，但對(duì)于工作人員這樣的說(shuō)法持質(zhì)疑態(tài)度，“當(dāng)時(shí)我看快遞他們已經(jīng)簽收了，就聯(lián)系過(guò)快遞小哥確認(rèn)這件事，快遞明確向我說(shuō)就是本人簽收的，但是他們?nèi)匀煌狭撕脦滋觳沤o我退款。”

青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作人員表示，消費(fèi)者是通過(guò)淘寶平臺(tái)進(jìn)行了購(gòu)買(mǎi)，那第三方結(jié)算平臺(tái)支付寶是有超時(shí)機(jī)制的，如果申請(qǐng)退款后賣(mài)家一直不確認(rèn)，到達(dá)一定時(shí)限之后，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)達(dá)成退款協(xié)議，按退款協(xié)議會(huì)退款給買(mǎi)家的。

工作人員還透露，現(xiàn)在網(wǎng)店一般都會(huì)向平臺(tái)交納一定金額“消保金”，“消保金”一定意義上可以理解為保證金，是為了保證消費(fèi)者權(quán)益的一筆費(fèi)用，若消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)商家拒絕，消費(fèi)者則可以直接申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿耄伤麄円暻闆r看是否動(dòng)用消保金解決問(wèn)題。“不管怎么講，只要是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，那責(zé)任肯定是要由商家來(lái)承擔(dān)。若以上兩種方式均沒(méi)有解決問(wèn)題，消費(fèi)者也可走司法途徑解決。”