暑期旅游旺季，市南區(qū)各大景區(qū)人流如織。市南分局中山路派出所聯(lián)合分局2022年組建的“小程工作室”，共同深耕“柔警舒心促和”調(diào)解品牌。這支由有著30年基層經(jīng)驗的原八大關(guān)派出所指導員程翠華、常年從事治安業(yè)務的法律專家王春鴻、國家二級心理咨詢師魏嘉組成的女警調(diào)解團隊，兩年多來已成功化解288起矛盾，是分局多元化解工作的“金名片”。此次雙方以“警網(wǎng)融合”為紐帶，將“柔性服務”“高效調(diào)解”融入景區(qū)治理全流程，用民警的“耐心指數(shù)”換取游客的“舒心指數(shù)”，讓“矛盾化解在萌芽、服務送到心坎上”的和諧圖景，成為市南區(qū)旅游名片上的亮眼底色。

警格網(wǎng)格“融起來”

織密糾紛預防網(wǎng)，為“促和”打底子

“景區(qū)商鋪多、游客密，一點小摩擦都可能影響體驗。”中山路派出所所長仇鵬的話，道出了景區(qū)治理的核心難點。立足新時代公安派出所“主防”職能，市南分局將“警格+網(wǎng)格”深度融合，為“柔警調(diào)解”筑牢前端防線。

通過科學劃分景區(qū)警格與社區(qū)網(wǎng)格，社區(qū)民警、輔警與網(wǎng)格員組成“巡防+排查”小分隊，每日穿梭于棧橋、上街里等景區(qū)的商鋪、街巷、觀景臺。他們既當“安全員”，提醒商戶規(guī)范經(jīng)營、游客保管財物；更當“觀察員”，通過拉家常、問需求，提前捕捉潛在糾紛隱患——比如商戶與游客的價格分歧、團隊游客的行程矛盾、高峰期的排隊摩擦等。“上周排查時發(fā)現(xiàn)一家網(wǎng)紅店排隊秩序亂，我們聯(lián)合網(wǎng)格員提前協(xié)調(diào)商戶增派引導員，避免了游客爭執(zhí)。”民警介紹，通過“信息共享、聯(lián)動處置”機制，今年暑期景區(qū)涉旅糾紛隱患排查率大幅提升，從源頭為“舒心調(diào)解”減負。

依托“社區(qū)民警在社區(qū)”機制，警務力量進一步前移：在景區(qū)游客中心設“柔警調(diào)解崗”，在重點路段推行“動中備勤+隨時調(diào)解”模式，讓游客“有矛盾隨時找得到人、解得了圍”。數(shù)據(jù)顯示，警格網(wǎng)格融合以來，景區(qū)涉旅糾紛警情同比下降25%，“提前一步”的預防，為“促和”打下了扎實基礎。

反詐宣傳“活起來”

筑牢源頭防護盾，為“舒心”降風險

“您看，這幾種詐騙話術(shù)專盯游客——自稱‘導游’推薦低價項目，其實是圈套……”7月17日上午，上街里景區(qū)的百年建筑前，“小程工作室”民警魏嘉正拿著漫畫宣傳單，向游客講解涉旅詐騙套路。這場“平安旅游‘程’相伴”普法活動，不僅教游客識騙防騙，更暗藏“減少糾紛”的巧思。

詐騙是引發(fā)涉旅糾紛的“隱形導火索”——游客被騙后情緒激動，易與商家、平臺產(chǎn)生次生矛盾。市南公安將反詐宣傳與“柔警促和”深度綁定，打造“預防詐騙+減少糾紛”雙防線：聯(lián)合中國銀行市南支行開展“警銀反詐進景區(qū)”，用“案例拆解+情景模擬”揭穿“投資返利”“低價團費”等騙局，從源頭避免游客因被騙引發(fā)的投訴糾紛；另外，針對“購物退貨”“住宿糾紛”等高頻問題，用“大白話”講清維權(quán)途徑，讓游客“懂法更懂避坑”。

“本來跟團游時對行程有疑問，聽了民警介紹知道該怎么溝通，沒等鬧僵就解決了。”來自濟南的游客張女士說。截至目前，系列宣傳活動已發(fā)放資料200余份，解答咨詢70余人次，因詐騙或誤解引發(fā)的涉旅糾紛明顯下降，游客的“舒心感”在源頭得到守護。

矛盾調(diào)解“柔起來”

多元聯(lián)動解糾紛，讓“和諧”暖人心

“真不好意思，剛才太急了，誤會您了！”7月20日下午，上街里景區(qū)的一攤位前，游客趙先生握著攤主的手道歉。半小時前，他因誤以為買到“過期飲料”與攤主爭執(zhí)，中山路派出所民警孫帥趕到后，沒有直接評判對錯，而是先遞上兩瓶水：“天熱容易上火，咱們慢慢說——您看，這生產(chǎn)日期是昨天的，可能標簽沒貼牢。”一句共情的話緩和了氣氛，再核對進貨記錄、解釋保存規(guī)范，短短15分鐘就讓雙方和解。

這正是“柔警舒心促和”的生動實踐。針對暑期涉旅糾紛增多的特點，中山路派出所精選3名擅長溝通、耐心細致的民警，聯(lián)合“小程工作室”組成“柔警調(diào)解隊”，入駐景區(qū)開展“零距離”調(diào)解。他們帶著“三心”工作法：用“耐心”聽訴求，不管是游客與出租車司機的計價爭議，還是親子游客與游樂設施的安全糾紛，都先讓雙方把“委屈”說透；用“真心”找平衡點，比如游客因航班延誤投訴酒店，就協(xié)調(diào)酒店免費延長退房1小時，既解游客燃眉之急，也體諒商家難處；用“細心”聯(lián)動多方，對復雜糾紛第一時間啟動“公安+文旅+市監(jiān)”聯(lián)調(diào)機制。

“民警說話接地氣，不偏袒，我們服！”這是游客對“柔警調(diào)解”的高頻評價。數(shù)據(jù)顯示，暑期以來景區(qū)涉旅糾紛平均化解時長縮短至40分鐘，雙方都滿意，“有矛盾找柔警，解糾紛更舒心”成了不少游客的共識。

從“警網(wǎng)融合”的源頭預防，到“普法宣傳”的前端疏導，再到“柔性調(diào)解”的高效化解，市南分局中山路派出所與“小程工作室”用一道道“柔”的舉措，將“舒心”二字刻進景區(qū)治理的細節(jié)里。如今，“柔警舒心促和”不僅是市南公安的調(diào)解金名片，更成了游客心中“青島游，很安心”的生動注腳——在這里，平安與和諧，正和海風一起，溫暖著每一位旅人的心。

（半島全媒體記者 王田 通訊員 王麗梅）